CURSO ONLINE. Customer Journey: la herramienta clave de CX

22 y 23 de octubre

CUSTOMER JOURNEY: LA HERRAMIENTA CLAVE PARA UN PROGRAMA DE GESTION DE EXPERIENCIA DE CLIENTE

“Si todas las personas de una empresa conociesen su impacto en el Customer Journey, la experiencia del cliente sería, sin duda, mejor”

“El Customer Journey Map, es más que una herramienta, es casi una filosofía empresarial”

La Experiencia de Cliente es, hoy en día, uno de los retos de gestión más relevantes para las empresas.  Su adecuada gestión requiere del uso de una Metodología, compuesta por diferentes fases y herramientas. Una de las más importante es, sin duda, el Customer Journey Map.

Presentación

El uso adecuado del Customer Journey es fundamental para garantizar el éxito de un Programa de Experiencia de Cliente por varias razones:

  • Permite a la organización establecer prioridades al identificar los momentos clave en su relación con el cliente, y determinar cómo los está abordando la compañía.
  • Permite una visión compartida entre las personas sobre cómo el cliente se relaciona con  esa organización, facilitando la toma de decisiones.
  • Debe ser el punto de partida para la definición e implementación de un sistema adecuado de recogida de la Voz del cliente.
  • Todo lo anterior, facilita la comprensión por parte de todas las personas de la organización de su papel e impacto en la experiencia de sus clientes, lo que es un poderoso paso en la transformación hacia una cultura centrada en el cliente.

CUSTOMER JOURNEY: LA HERRAMIENTA CLAVE DE CX

¿Qué beneficios obtendrás en este curso?

Con la realización de este curso podrás liderar y facilitar la elaboración y el uso del Customer Journey Map dentro de tu organización o para tus clientes.

¿A quien está dirigido?

  • A profesionales de experiencia de Cliente, de UX y de Innovación
  • A responsables de Áreas Comerciales y de Marketing
  • A responsables de Atención al Cliente y/o de Operaciones, etc..
  • A responsables de Employee Experience

Para Empresarios, directivos, mandos intermedios, emprendedores y profesionales por cuenta propia.  
Para cualquier perfil interesado en adquirir herramientas y conocimientos de Experiencia de Cliente

Objetivos

  • Comprender el papel relevante del Customer Journey Map en la gestión CX
  • Entender qué es y cómo se aborda la elaboración de un Customer Journey Map
  • Ser capaces de liderar y coordinar la realización de un Customer Journey Map
  • Saber cuando y cómo se utiliza el Customer Journey
  • Aprender a Identificar momentos de la verdad, de diferenciación y de dolor
  • Conocer casos reales

Contenido

  • Definición y Principios básicos de la Gestión de la Experiencia del cliente
  • Visión global a la Metodología de CX: el papel del Customer Journey Map como herramienta clave
  • Customer Journey, como herramienta:
    • Definición y Conceptos clave (MOT; Pain Points; Arquetipos, Persona, etc..)
    • Identificación de momentos de la verdad, de dolor y de diferenciación.
  • Customer Journey Mapping:
    • Fases de elaboración
    • Consejos para su definición en las empresas
    • Casos reales
  • El CJM y su uso en la VOC
  • El CJM y su uso en el Rediseño de Experiencias
  • En CJM y su uso como herramienta de cambio cultural

+ Casos reales a lo largo de todo el contenido del curso

+ Caso práctico a lo largo de todo el contenido del curso

Resumen del perfil de la experta que imparte esta formación:

Milagros Moreno

Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management, cooperando con importantes organizaciones en la implementación de Sistemas CEX y en programas de transformación cultural de orientación al Cliente.

Con más  de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores  Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad  como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.

Licenciada en CC Económicas y Empresariales por la UAM.  Vicepresidenta de la Comunidad de Experiencia de Cliente de la AEC (Asociación Española de Calidad). Es Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid. Certificada en Customer Experience Management por Lyor Arusy. Master en Gestión de Calidad Total por la EOI.  Es formadora de CEX para directivos con más de 700 directivos y profesionales formados. 

Lugar de celebración:

 AULA VIRTUAL. ONLINE EN DIRECTO

Horario

  22 y 23 de octubre

  5 horas online en dos sesiones de 9.30 a 12.00

Precio

·         1º Inscrito:  250€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

Alumnos  LA SALLE IGS , CLIENTES y SOCIOS DEC

·         1º Inscrito:  220€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente. 608 497 425.africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite. Tanto en presencial como on line.

Grupo reducido

  • Este curso cumple los requisitos para bonificarse a través de la Fundación Estatal para la Formación en el empleo
  • Plazas limitadas, máximo de 15 participantes
  • Abierta la inscripción

Otros cursos de Customer Experience

  • 16 y 17 de septiembre. Identificación y diseño de arquetipos
  • 24 y 25 de septiembre. Employee Experience
  • 29 y 30 de septiembre. VOC. La voz del cliente
  • 6 de noviembre. Experiencia de candidato.
  • 18 y 19 de noviembre. Experiencia de cliente, un reto imprescindible