Presentación
¿Qué beneficios obtendrás en este curso?
• Aprenderás a conocer a los clientes desde otra perspectiva, a comprenderles y empatizar con ellos.
• Serás capaz de clasificar a los clientes de una organización en diferentes arquetipos.
• Aprenderás cómo se representan los arquetipos a través del Customer Persona, y otras herramientas.
• Sabrás utilizar los arquetipos para diseñar mejor la experiencia del cliente.
¿A quien está dirigido?
A profesionales de la Gestión de la Experiencia de Clientes, el Marketing, Comunicación. Directores, Responsables, Consultores, etc..
Objetivos
• Identificar y definir los diferentes arquetipos que constituyen la cartera de clientes de una organización.
• Conocer cuales son las fases y las fuentes de información necesarias para identificar y definir los arquetipos.
• Representar de la manera más adecuada estos arquetipos con el fin de facilitar su uso y comprensión por parte de toda la organización
• Facilitar el uso de los arquetipos para el diseño de la experiencia de los clientes
Contenido
- Qué son los Arquetipos y para qué sirven: Diferencias entre segmentación tradicional y Arquetipos. Arquetipos de cliente, de empleado, de paciente, etc…
- Cómo se construyen los Arquetipos: Fases para su elaboración y fuentes para sudefinición.
- Cómo se representan los arquetipos: Customer Persona, etc.. Ejemplos y best practices.
- Cómo se utilizan los arquetipos: diseño de experiencias en base a arquetipos
Experta que imparte esta formación
Milagros Moreno
Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management, cooperando con importantes organizaciones en la implementación de Sistemas CEX y en programas de transformación cultural de orientación al Cliente.
Con más de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, Ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.
Licenciada en CC Económicas y Empresariales por la UAM. Vicepresidenta de la Comunidad de Experiencia de Cliente de la AEC (Asociación Española de Calidad). Es Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid. Certificada en Customer Experience Management por Lyor Arusy. Master en Gestión de Calidad Total por la EOI. Es formadora de CEX para directivos con más de 700 directivos y profesionales formados.
Lugar de celebración:
LA SALLE, AULA VIRTUAL
Horario
Tercera edición. 16 y 17 de septiembre
5 horas en directo de 9.30 a 12.00
Precio
· 1º Inscrito: 220€ por participante (exento de IVA)
· 2º Inscrito, en adelante,10% de descuento
Alumnos LA SALLE IGS , CLIENTES Y SOCIOS DEC
· 1º Inscrito: 200€ por participante (e xento de IVA)
· 2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento
Persona de contacto
África Gómez Fuente. 608 497 425.africag@lasallecampus.es
Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite. Tanto en presencial como on line.