CURSO ONLINE Moment Design. Diseño de momentos memorables

 

 

Taller Moment Design

Crea momentos mágicos que generan recuerdos en el cliente

El principio básico de la Experiencia de Cliente es: el recuerdo que se genera en los clientes cuándo interactúan con la marca y los recuerdos se generan a través de las emociones que siente el cliente.

¿Cómo podemos generar ese recuerdo? ¿Cuáles son las emociones que generan recuerdo y como las acciono? ¿Hay emociones específicas para canales digitales o físicos?

Presentación

En este taller, aprenderemos a identificar cuáles son los momentos de la verdad que siempre vive el cliente y cómo accionar las emociones que le generarán un recuerdo emotivo positivo al cliente durante una interacción concreta. Esto nos ayudará a posicionarnos como marca de preferencia en la mente de nuestros clientes y nos ayuda a construir una Experiencia de marca única y diferencial.

Conceptos que trabajaremos:

Identificación de momentos de la verdad que vive el cliente con la marca:

  • Principales momentos de la verdad que vive todo cliente: Zero, Primero, Segundo y Último.
  • Identificar otros Momentos de la Verdad: WOW, PAIN, Diferencial, BUH e Interacciones.

Entenderemos cuales son y cómo aplicar las emociones que generan un recuerdo en el cliente:

  • Las 9 emociones que trabajar con clientes y empleados que generan recuerdos.
  • Como accionar estas emociones. Tus nuevas herramientas de CX.

Desarrollo del curso:

El curso consta de una combinación de teoría y reflexión de los nuevos conceptos aportados, utilizando ejemplos reales de empresas (50% del tiempo) a la vez que desarrollamos ejercicios prácticos en grupos sobre un caso real (50% del tiempo).

Las empresas diseñan procesos y deciden sobre objetivos y los clientes viven momentos y deciden sobre las emociones.

El Pasillo de Cliente es la mejor herramienta para identificar interacciones y momentos.

 Tipos de momentos:

  • Los momentos de la verdad. (MOT, ZMOT, FMOT, SMOT, etc…)
  • Momentos de dolor, pico/wow, buh, indiferentes, diferenciales e interacciones.
  • Otros momentos que vive el cliente: transiciones, transformaciones, etc.

Cómo diseñar momentos que generan emociones:

  • Momentos de elevar el momento: romper el guion; crear picos.?
  • Momentos de catarsis: revelar o crear una verdad.
  • Momentos de orgullo: reconocimiento; logros; héroes
  • Momentos de conexión: misión compartida; conectar emocionalmente.

Cómo llevarlo a la práctica en mi empresa.

  1. Diferenciar emociones que pueden ser Quick Wins y las que son estratégicas.
  2. Construir a través del nuevo lenguaje de las emociones.

Se trabajará por grupos, el taller irá avanzando en un caso práctico a medida que se adquieren los conceptos para terminar diseñando o rediseñando una interacción, un protocolo, un proceso, un guion, etc… para que convierta en un momento memorable diferenciador.

Nos apoyaremos en dinámicas de design thinking para desarrollar el taller: arquetipo, pasillo de cliente, mapa de empatía, etc… no es necesario el dominio de estas técnicas, que se explicarán durante el taller sobre el caso concreto que estamos trabajando.

A quién va dirigido:

  •  Profesionales de CX, UX, Diseñ, Canales de venta, Operaciones, etc..
  • Profesionales de Marketing.
  •  Empresarios, directivos y mandos intermedios.
  • Emprendedores y profesionales por cuenta propia.
  • Cualquier perfil interesado en adquirir herramientas y conocimientos de Customer Experience.

Experto que imparte este taller

Miguel Artiach Morenés

Responsable del Área de Experiencia de Cliente en ALSA.

Experto en Experiencia de Cliente y Marketing. Cuenta con más de 15 años de experiencia desarrollando proyectos de mejora de la experiencia del cliente en el sector de turismo, ocio y transporte de personas. Centra su trabajo en interpretar las métricas del cliente, mapear el pasillo que relata la experiencia que viven y diseñar momentos memorables que generen marca y un aumento de la rentabilidad del negocio.

Socio en DEC, asociación de Desarrollo de la Experiencia de Cliente. 

Miembro de la comunidad de Experiencia de Cleinte en la AEC, Asociación Española para la Calidad.

Lugar de celebración

LA SALLE AULA  VIRTUAL

Horario

  •  5 horas  en directo en dos sesiones de 9.30 a 12.00

Precio

·         1º Inscrito:  220€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

Alumnos  LA SALLE IGS, CLIENTES Y SOCIOS DEC.

·         1º Inscrito:  200€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente 91 740 16 05 / 608 497 425.africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite.

Grupos reducidos

Este curso cumple los requisitos para bonificarse a través de la Fundación Estatal para la Formación en el empleo

  • Plazas limitadas, máximo de 10 participantes
  • Abierta la inscripción