CUSTOMER EXPERIENCE. Para la mejora de resultados.

21 y 22 de octubre de 2021

CUSTOMER EXPERIENCE EN ÉPOCAS COVID y POST COVID: diseña e implementa la estrategia de tu empresa para implantar un sistema completo de Customer Experience (CX) que mejore directamente tus resultados de ventas, marketing y finanzas

En la era de la Transformación Digital la experiencia cliente es hoy más importante que nunca, vivimos en  “la era del cliente”. En el nuevo escenario Covid y Post - Covid, los clientes piden y pedirán más seguridad, comodidad y mejor interacción. Es él quien elige a tu empresa o a un competidor y elije el lugar, momento y canal que prefiere. 

Presentación

Tu empresa debe hacer todo lo posible para ser elegida por los clientes, que cada vez son menos fieles y valoran más tener una experiencia excelente, independientemente de la gestión, canal, momento o lugar en el que se relacionan con tu empresa. Conoce y aprovecha tecnologías y herramientas, para conocer con gran nivel de detalle a tu cliente, sus intereses, expectativas y comportamiento.

El 95% de las empresas de sanidad, servicios financieros y sector público van a mantener o incrementar sus inversiones en customer engagement. El 87% indican que el digital engagement será critico o muy importante para su éxito. El 92% indica que el Covid estimuló a su empresa a explorar nuevas estrategias para servir a los clientes y el 53% planea incrementar su inversión en customer engagement después de que la pandemia acabe. El 91% aumentaron la información con el cliente como resultado de un mayor compromiso con el cliente durante la pandemia. El 98% indican que no digitalizar su customer engagement tendría un impacto negativo en su negocio.

¿Quieres conocer las claves, técnicas y herramientas más actuales para diseñar y ejecutar una estrategia Experiencia de Cliente que te haga destacar frente a tus competidores?. ¿Quieres que el conocimiento del cliente esté alineado totalmente con tu estrategia de compañía y con la cuenta de resultados?. ¿Quieres aprender de los mejores y saber exactamente que hacer, como hacerlo y cuando?. ¿Quieres saber como está tu empresa y cual es el plan de acción que necesitas realizar?.

En este taller aprenderás de forma práctica y con ejemplos reales la metodología y herramientas necesarias para incorporar diseñar y ejecutar una estrategia de experiencia cliente que mejore sustancialmente los ratios de fidelización, captación e impulse los resultados de ventas, marketing y finanzas de tu empresa.     

OBJETIVOS

  1. Aprender las técnicas y herramientas que necesitas para diseñar y poner en práctica una estrategia de CX ganadora que mejore tus ratios de captación, fidelización y los principales ratios de ventas, marketing y finanzas.
  2. Conocer como poner en marcha un proceso de digitalización que genere un conocimiento detallado del cliente.
  3. Tener ejemplos reales, incluyendo un benchmarking de empresas que usan estas herramientas, en los que verás el proceso para la utilización de estas herramientas y la interacción con otras áreas de la compañía.
  4. Identificar las claves para incorporar el CX en la cultura corporativa.

CONTENIDOS

1.CUSTOMER EXPERIENCE EN TIEMPOS COVID

  1. Por qué es hoy más importante que nunca la CX.
  2. Customer experience, digitalización e inteligencia artificial.
  3. Interacción con usuarios más importantes: contact center, call center, unidades de negocio, marketing, ventas, comercial y territorios.

2. CX DIGITAL.PUNTOS CRITICOS

  1. Transformación digital, comunicaciones digitales y customer engagement.
  2. Elementos CX clave (web, control de existencias, centro de contacto, redes sociales, entregas y marketing y publicidad).
  3. El triángulo de la CX: respuesta emocional, facilidad y eficacia.


3.IMPULSORES, HERRAMIENTAS Y MÉTRICAS QUE MEJORAN LA CX

  1. ?Cinco impulsores que mejoran la CX: soluciones Cloud, datos, IA y automatización y cambio de rol de los profesionales.
  2. Herramientas: Work Force Management, grabación de llamadas, grabación de contratos vocales, speech analytics, text analysis, asistentes virtuales, mensajería y live chat, chatbots, automatización de voz, estadísticas del tráfico de voz y texto.
  3. Agilidad y ajuste de las programaciones, planificación de cargas de trabajo y de interacciones con el cliente.
  4. Métricas, insights y CRM.
  5. Customer engagement, tecnología y optimización y automatización de operaciones.

?
4.IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE CX

  1. Estado de la interacción con los clientes customer engagement en 2021.
  2. Casos de éxito: Ejemplos de CX top y CX deficiente.
  3. Como crear una estrategia top de CX en tu empresa que mejora las eficiencias y  márgenes de contribución.

Experto que imparte este curso            

Leopoldo Alandete

Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales y en Derecho. ICADE E-3. Universidad Pontificia Comillas. OPM Harvard Business School. ICADE E-3 Licenciado en Derecho y Ciencias Económicas y Empresariales. PDD IESE. Executive MBA HEC (CPA). Experto en Customer Experience con más de 30 años de experiencia en consultoría de negocio, gestión de empresas e impartición de clases in company. CEO de Good Results.

Rompe paradigmas. Sus talleres son innovadores y disruptivos. Creador Smart Education Experience. Cambia hábitos y patrones de comportamiento. Profesor asociado de in Company y Postgrado ESIC, ICADE Business School, EOI, Universidad Carlos III, Universidad de Chile, Adolfo Ibáñez, Federico Santamaría y 10 universidades y escuelas de negocio en España y Chile. Ha trabajado para más de 150 clientes en España, Francia, Portugal, Chile, Colombia, Dinamarca, USA, Filipinas y Hong Kong. Ha formado a más de 15.000 profesionales en los últimos 30 años.

Autor de 5 artículos en la Harvard Deusto Business Review y Harvard Deusto Marketing Ventas sobre Customer Experience. 11 artículos en Manager Focus y 10 en Autorevista. 

LA SALLE VIRTUAL. 

Horario

  5 horas en directo. De 15.30 a 18.00h.

Precio

·         1º Inscrito:  250€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

Alumnos  LA SALLE IGS Y CLIENTES

·         1º Inscrito:  220€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente. 608 497 425.africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite. Tanto en presencial como on line.

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