Experiencia de cliente en tienda

Mayo, 2020

 

La Experiencia de Cliente se ha convertido en una de las principales prioridades estratégicas de las empresas.

En el nuevo entorno competitivo, los clientes son más exigentes y no se conforman simplemente con obtener productos y servicios de calidad. La única forma de diferenciarse y conseguir el liderazgo en la mente y el corazón del cliente es hacer que viva una Experiencia Única de Marca y se vincule emocionalmente a la compañía.

Presentación

Las empresas líderes del sector Retail están realizando inversiones muy importantes en el diseño de la experiencia de cliente, desarrollando nuevos conceptos de tienda y modelos de atención innovadores que ponen al cliente en el centro. La tienda del futuro no será sólo un lugar en el que se realizan transacciones comerciales, sino que se convertirá en un templo de la experiencia y será un elemento clave en la estrategia omnicanal de los detallistas.

La tienda física se convierte así en uno de los principales puntos de contacto de la marca con el cliente. No es suficiente con una definición brillante, la experiencia real del cliente se produce en cada una de sus interacciones con la tienda y los empleados. Y por eso es absolutamente necesario cuidar hasta el último detalle.

Por medio de la realización de ejercicios prácticos y presentación de casos de éxito en empresas líderes en el sector Retail, los participantes comprenderán cómo se genera la Experiencia del Cliente en el punto de contacto (antes, durante y después) y cuáles son los principales factores que tienen impacto en ella; comprenderán la interrelación de la tienda con otros puntos de contacto de la compañía y aprenderán cuáles son las competencias clave a desarrollar en el equipo para generar una experiencia de cliente única en el punto de contacto.

Destinatarios del taller:

  • Empresas de Retail. Directores comerciales, gerentes de área y directores de tienda que quieren profundizar en el desarrollo de la Experiencia de Cliente en el punto de venta.

  • Fabricantes. Directores comerciales, Key Account Managers y comerciales cuyos productos sean comercializados en puntos de venta y pretendan integrarse en la estrategia de experiencia de cliente del detallista.

  • Profesionales de otros canales (internet, contact center…) que quieran conocer las dinámicas de punto de venta para comprender como implementar, de forma efectiva, estrategias de experiencia de cliente omnicanal.

  • Emprendedores e intraemprendedores que preparándose para entrar en el negocio del Retail, ya sea de forma independiente o de la mano de una empresa franquiciadora.

Contenidos:

  1. El rol de la tienda en la Experiencia de Cliente

    • La tienda del futuro: de punto de venta a templo de experiencia.

    • Elementos clave de éxito en una estrategia de cliente omnicanal.

    • Formatos de tienda orientados a la Experiencia del Cliente.

    • Implicaciones organizativas del cambio del rol de la tienda.

  2. Como se genera la Experiencia de Cliente en la tienda

    • El proceso cognitivo de generación de la Experiencia de Cliente.

    • Materializar la Experiencia de Marca en la tienda: la gestión de los códigos experienciales en tienda.

    • El ADN de la Experiencia. El triángulo producto, instalaciones, personal.

  3. Gestión de la Experiencia de Cliente en tienda

    • Calidad objetiva vs Experiencia de Cliente. Diferencias y complementariedad.

    • Factores clave de la Experiencia de Cliente en tienda.

    • Operativización de la voz del cliente como eje de gestión de la experiencia.

    • Herramientas para la gestión de la Experiencia de Cliente en tienda.

  4. El desarrollo de las habilidades del equipo de tienda

     
    • Habilidades clave del personal de atención y venta: empatía, ownership, agilidad.

    • El impacto del liderazgo del Director de Tienda. Propósito, coaching y empowerment.

    • Implicaciones en las políticas de recursos humanos: selección, formación y promoción.

Experto que imparte esta formación

Agustín Rosety Cózar. Socio Director de Moebius Consulting

  • Consultor experto en Experiencia de Cliente y Negocio del Retail.

  • Ha trabajado como consultor en proyectos de Retail para empresas del sector alimentación, perfumería, telecomunicaciones, banca y energía.

  • Licenciado en Derecho y Administración de Empresas por ICADE y PDG del IESE.

  • Cuenta con más de 18 años en auditoría y consultoría en empresas como KPMG y Everis. Desde 2009 trabaja para Moebius Consulting, empresa de la que es socio fundador.

Lugar de celebración

LA SALLE IGS BUSINESS. Calle la Salle, 10. Aravaca. Madrid

Horario

  •   5 horas presenciales de 9.30 a 14:30

Precio

·         1º Inscrito:  250€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

Alumnos  LA SALLE IGS Y CLIENTES

·         1º Inscrito:  220€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente 91 740 16 05 / 608 497 425.africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite.