LA VOZ DEL CLIENTE. VOC

Junio de 2019

Cómo diseñar e implementar un programa avanzado VOC

Los programas de la Voz del Cliente, se han convertido recientemente en un elemento decisivo en las iniciativas de experiencia del cliente.

El contexto de mercado está impulsando a las compañías a trabajar cada vez más enfocadas en generar la mejor experiencia de cliente, como palanca que activa mejores resultados de negocio.

 

 

 

Presentación

Un programa VoC (Voice of the Customer) es una herramienta de transformación organizacional que permite establecer los canales para trasladar las opiniones de los clientes hacia la organización.

Introducir en la organización una estrategia de Experiencia de Cliente supone trabajar en diferentes ámbitos, a través de diferentes tipos de iniciativas, y de acuerdo a una Estrategia e impulso de la Dirección, pero siempre enfocados en lo que el cliente vive, siente, valora y espera de nosotros como compañía.

Las compañías que quieren enfocarse en el cliente y desarrollar estrategias de experiencia de cliente, necesitan implantar un proceso estructurado para escuchar y actuar en tiempo real sobre el feedback de los consumidores.

CÓMO DISEÑAR E IMPLEMENTAR UN MODELO EVOLUCIONADO DE VoC:

- Las claves para un Modelo Evolucionado VoC: escuchar para actuar en tiempo real en los momentos de verdad para el cliente; establecer modelos conversacionales pensados para conocer las motivaciones del cliente;  disponer de herramientas para capturar y analizar el feedback del cliente estructurado y desestructurado; tener en cuenta las preferencias de contacto del cliente para relacionarse con la compañía.

Contenido

1.- ¿Cómo escuchamos al cliente?

1.1.    Requisitos imprescindibles para escuchar al cliente

1.1.    ¿Cómo me adapto a mi cliente para vincularle? Claves para conocer al cliente

2.- Claves para un Modelo Evolucionado de VoC

2.1.    Medios para recoger la Voz del Cliente

2.2.    Cómo obtener el feedback del Cliente

2.3.    Modelos conversacionales y democratización de la Voz del Cliente

2.4.    Pasos a seguir para la construcción de un Modelo Evolucionado de VoC

3.- Metodologías y herramientas para conocer mejor al cliente

3.1. Herramientas de gestión del Feedback

3.2. Herramientas de transcripción

3.3. Herramientas Voz del Cliente en el entorno digital

 

Impartido por José Serrano

Licenciado en Ciencias Políticas por la Universidad Complutense de Madrid. Cuenta con más de 20 años de experiencia en posiciones directivas en el ámbito de gestión de empresas de gestión de clientes y consultoría de negocio.

Su contribución profesional se focaliza en la gestión íntegra de servicios de orientación al cliente en compañías de prestigio en el mercado, aportando la capacidad de crear experiencias WOW con sus consumidores, mediante una gestión diferencial de la experiencia.

CEO de IZO España, The Experience Design Company.

Miembro de la Junta Directiva de la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes).

Socio en la AEC, Asociación Española para la Calidad.

Socio en DEC, asociación de Experiencia de Cliente. Miembro del Comité de Expertos de DEC para el Master CX de La Salle.

 

 

Profesor del MBA Executive de la Mondragon Unibersitatea y del Master de Experiencia de Cliente de la Escuela de Negocios La Salle.

Lugar de celebración

LA SALLE IGS BUSINESS. Calle la Salle, 10. Aravaca. Madrid

Horario

  • Junio de 2019, 5 horas presenciales de 9.30 a 14:30

Precio

·         1º Inscrito:  250€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

Alumnos  LA SALLE IGS Y CLIENTES

·         1º Inscrito:  220€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente 91 740 16 05 / 608 497 425.africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite.