Presentación
Orientado a potenciar las habilidades y aplicar los conocimientos específicos en medición de la Experiencia para saber qué medir, cómo medir y qué elementos clave de la Experiencia de Cliente priorizar según lo que el cliente vive, valora y espera de la relación con la compañía.
Dotaremos a los participantes del conocimiento teórico/práctico y el material de apoyo necesario para la comprensión de los indicadores avanzados de la Experiencia de Cliente, las métricas relacionadas con los puntos de contacto del Customer Journey y el impacto cuantificable de realizar o no mejoras en la Experiencia de Cliente. Todo ello para ser capaces de:
Objetivos
MÓDULO 1:
MÉTRICAS AVANZADAS DE CX
- CÓMO DIFERENCIAR UNA MÉTRICA DE UN INDICADOR DE NEGOCIO o KPI DE EXPERIENCIA DE CLIENTE?
- ¿CÓMO SABER QUÉ MEDIR PARA CONOCER EL IMPACTO REAL DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN LOS RESULTADOS ECONÓMICOS DE TU COMPAÑÍA?
- ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES KPIs DE LEXPERIENCIA DE CLIENTE?
* EJERCICIO PRÁCTICO: Detectar la métrica perfecta.
MÓDULO 2:
MODELO AVANZADO DE MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA
- ¿CÓMO PODEMOS CREAR UN SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA ADAPTADO A UNA COMPAÑÍA CONCRETA?
- Las 3 visiones de la Medición de la Experiencia: cliente +empleado + negocio.
- La medición de las emociones
* EJERCICIO PRÁCTICO: Tu sistema de medición ideal.
MÓDULO 3:
LOS ECONOMICS DE LA EXPERIENCIA
- ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES ECONOMICS DE LA EXPERIENCIA Y CUÁLES SON LOS PASOS PARA MEDIRLOS?
- ¿CÓMO GESTIONAR LOS ECONOMICS DE LA EXPERIENCIA?
* EJERCICIO PRÁCTICO: Aprender a calcular el ROI.
Impartido por José Serrano
Licenciado en Ciencias Políticas por la Universidad Complutense de Madrid. Cuenta con más de 20 años de experiencia en posiciones directivas en el ámbito de gestión de empresas de gestión de clientes y consultoría de negocio.
Su contribución profesional se focaliza en la gestión íntegra de servicios deorientación al cliente en compañías de prestigio en el mercado, aportando la capacidad de crear experiencias WOW con sus consumidores, mediante una gestión diferencial de la experiencia.
CEO de IZO España, The Experience Design Company.
Miembro de la Junta Directiva de la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes).
Socio en la AEC, Asociación Española para la Calidad.
Socio en DEC, asociación de Experiencia de Cliente. Miembro del Comité de Expertos de DEC para el Master CX de La Salle.
Profesor del MBA Executive de la Mondragon Unibersitatea y del Master deExperiencia de Cliente de la escuela de Negocios La Salle.
Lugar de celebración
LA SALLE IGS BUSINESS. Avenida de Valdemarín, 81. Aravaca. Madrid
Horario
· Viernes 30 de noviembre. 5 horas presenciales
· De 9 a 14h
Precio
· 1º Inscrito: 250€ por participante (exento de IVA)
· 2º Inscrito, en adelante,10% de descuento
Alumnos LA SALLE IGS Y CLIENTES
· 1º Inscrito: 220€ por participante (exento de IVA)
· 2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento
Persona de contacto
África Gómez Fuente 91 740 16 05 / 608 497 425.africag@lasallecampus.es
Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite.