Presentación

Orientado a potenciar las habilidades y aplicar los conocimientos específicos en medición de la Experiencia para saber qué medir, cómo medir y qué elementos clave de la Experiencia de Cliente priorizar según lo que el cliente vive, valora y espera de la relación con la compañía.

Dotaremos a los participantes del conocimiento teórico/práctico y el material de apoyo necesario para la comprensión de  los indicadores avanzados de la Experiencia de Cliente, las métricas relacionadas con los puntos de contacto del Customer Journey y el impacto cuantificable de realizar o no mejoras en la Experiencia de Cliente. Todo ello para ser capaces de:

•  Identificar las métricas relevantes para la compañía
• Establecer métricas apropiadas sobre los Momentos de la Verdad

• Planificar cómo convertir las métricas en acciones

Objetivos

• Conocer las métricas avanzadas de Experiencia de Cliente y su aplicación realen un Sistema de Medición de la Experiencia, aplicable en cualquier tipo de compañía y correlacionado con el impacto de las acciones en los resultados económicos de la empresa.

• Aprender a crear y gestionar un Modelo Avanzado de Medición de la Experiencia que permita controlar el impacto de las acciones CX implantadas tanto en la experiencia generada en los clientes como en los resultados de negocio de la compañía.

• Correlacionar los indicadores de la Experiencia con los indicadores de los Economics de la Experiencia. Diferenciar ROI vs RON o el impacto para las compañías de no implementar una estrategia CX.

MÓDULO 1:

MÉTRICAS AVANZADAS DE CX

• CÓMO DIFERENCIAR UNA MÉTRICA DE UN INDICADOR DE NEGOCIO o KPI DE EXPERIENCIA DE CLIENTE?
• ¿CÓMO SABER QUÉ MEDIR PARA CONOCER EL IMPACTO REAL DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN LOS RESULTADOS ECONÓMICOS DE TU COMPAÑÍA?
• ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES KPIs DE LEXPERIENCIA DE CLIENTE?

* EJERCICIO PRÁCTICO: Detectar la métrica perfecta.

MÓDULO 2:

MODELO AVANZADO DE MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA

• ¿CÓMO PODEMOS CREAR UN SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA ADAPTADO A UNA COMPAÑÍA CONCRETA?
•  Las 3 visiones de la Medición de la Experiencia: cliente +empleado + negocio.
• La medición de las emociones

* EJERCICIO PRÁCTICO: Tu sistema de medición ideal.

MÓDULO 3:

LOS ECONOMICS DE LA EXPERIENCIA

• ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES ECONOMICS DE LA EXPERIENCIA Y CUÁLES SON LOS PASOS PARA MEDIRLOS?
• ¿CÓMO GESTIONAR LOS ECONOMICS DE LA EXPERIENCIA?

* EJERCICIO PRÁCTICO: Aprender a calcular el ROI.

Impartido por José Serrano

Licenciado en Ciencias Políticas por la Universidad Complutense de Madrid. Cuenta con más de 20 años de experiencia en posiciones directivas en el ámbito de gestión de empresas de gestión de clientes y consultoría de negocio.

Su contribución profesional se focaliza en la gestión íntegra de servicios deorientación al cliente en compañías de prestigio en el mercado, aportando la capacidad de crear experiencias WOW con sus consumidores, mediante una gestión diferencial de la experiencia.

CEO de IZO España, The Experience Design Company.

Miembro de la Junta Directiva de la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes).

Socio en la AEC, Asociación Española para la Calidad.

Socio en DEC, asociación de Experiencia de Cliente. Miembro del Comité de Expertos de DEC para el Master CX de La Salle.

Profesor del MBA Executive de la Mondragon Unibersitatea y del Master deExperiencia de Cliente de la escuela de Negocios La Salle.

Lugar de celebración

LA SALLE IGS BUSINESS. La Salle, 10. Aravaca. Madrid

Horario

·         Vienrnes, 30 de octubre de 2020. 5 horas presenciales

·         De 9.30 a 14.30h

Precio

·         1º Inscrito:  250€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

PREFERENCIAL: Alumnos  LA SALLE IGS, CLIENTES Y SOCIOS DEC

·         1º Inscrito:  220€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente 91 740 16 05 / 608 497 425.africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite.

Grupo reducido

• Este curso cumple los requisitos para bonificarse a través de la Fundación Estatal para la Formación en el empleo
• Plazas limitadas, máximo de 15 participantes
• Abierta la inscripción