¿Y si un Facility Manager le ayudara a gestionar su hotel?

EL FACILITY MANAGEMENT, UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA PARA EL NEGOCIO HOTELERO

El sector hotelero en general,  se está enfrentando a un cambio de paradigma en la percepción por parte de los clientes de la calidad ofrecida por los establecimientos, ya que en el uso de los portales y redes de internet, no solo buscan en ellos la mejor oferta económica sino que también cualquier percepción tanto positiva como negativa que se amplifica de manera automática afectando de manera muy importante a la imagen del hotel.

Si a lo anterior se añaden otras causas coyunturales como puede ser la situación económica actual, el sector hotelero se enfrenta a la necesidad de  mejorar su competitividad  teniendo en cuenta en todo momento la calidad ofertada y, para ello, lo primero que se puede plantear es realizar  una reingeniería interna de su “forma de hacer”.

El Facility Management (FM) como disciplina que desarrolla la gestión integral de los inmuebles y servicios de soporte ‘non core business’ de la manera más eficiente, puede llegar a ser en el sector una de las herramientas principales para optimizar sus costes y conseguir mejorar  sus resultados.

Con la aplicación de un modelo de gestión de FM en un hotel  o cadena hotelera podemos obtener, mediante la gestión y optimización de recursos, resultados de diversa índole: desde ahorro de costes, que puede llegar a cuantificarse en el entorno  de un 20%, hasta la posibilidad de hacer un benchmarking con los resultados obtenidos, pasando por la flexibilización de las estructuras para adaptarse a la demanda que se refleja en la ocupación, sin olvidarse del mantenimiento del valor del activo, la infraestructura hotelera, y la mejora que supone su implantación en el ámbito de la Responsabilidad Social Corporativa ya que ayuda a visualizar la transparencia de la gestión y  la sostenibilidad del negocio.

Sin embargo,  a diferencia de EE.UU y los países anglosajones en los que está muy implantado, un estudio realizado conjuntamente por el Instituto Técnico Hotelero (ITH), la UPM, IFMA FUNDATION y el GRUPO CLAROSOL en el mes de junio de 2013, refleja que en el sector hotelero en España la disciplina del Facility Management  es poco conocida ya que sólo un 15% de los hoteles disponen en su estructura de un departamento específico de FM. Analizando los datos, podemos afirmar sin equivocarnos que en el sector existe un desconocimiento general de lo que es el Facility Management  y lo que puede aportar en la gestión hotelera, y, por otro lado, también existe una falta de adaptación del modelo de Facility Management respecto a las características y cultura del negocio hotelero junto con la necesidad de que los Facility Managers comuniquen  de una  manera más clara su ámbito y metodología de actuación.

La incorporación progresiva de los Facility Managers en las organizaciones hoteleras permitiría por un lado un mayor conocimiento de este sector por parte de los especialistas y una adaptación de las metodologías y procesos a las necesidades del sector, y por otro facilitaría que  el sector hotelero pudiera  dedicar sus  recursos a la “generación de  negocio”  con estructuras más flexibles y relaciones con  los proveedores basadas en contratos “por objetivos” y no “por medios”, además de mantener el valor de sus activos (los hoteles) todo ello bajo un modelo de Facility Management gestionado  por especialistas.

Como primera condición para la implantación de un modelo de Facility Management, es necesaria la total implicación por parte de la Dirección del hotel o de la cadena  hotelera para dar el soporte al desarrollo del mismo. Así mismo,  el  liderazgo del proyecto debe ser asumido por alguien con la  capacitación profesional y formación adecuada, que sepa ejercer tareas de gestión de servicios y de trato con los clientes,  ubicado dentro de la estructura, bien contratado directamente o bien mediante el establecimiento de acuerdos de colaboración con consultores independientes o empresas especializadas.

Es importante tener claro que el Facility Manager desde su posición interna dentro de la estructura, presta servicios a un amplio “grupo de clientes”, siendo uno de ellos el propio cliente del hotel pero no el único, y que cada uno espera diferentes cosas de él por lo que deben establecerse los mecanismos para identificar, recoger y satisfacer las necesidades adecuadas que sean requeridas por ellos. Así mismo, el  hotel es la infraestructura que da soporte a la actividad, y por tanto es necesario conservarlo en perfectas condiciones de uso, manteniendo no solo la funcionalidad operativa a lo largo del tiempo, sino también preservando su valor económico, y, además cuidando la “imagen”. Esto plantea, entre otras cosas, que el mantenimiento del hotel deba que debe ser gestionado de una forma integral por especialistas e ir más allá de una gestión presupuestaria de una serie de actuaciones  normativas obligatorias y otras correctivas causa-efecto.

Una de la principales causas de la baja implantación del FM en el sector hotelero es la “internalización” de la gestión que se refleja en que la mayoría de los servicios se realizan actualmente con personal propio ya que se considera que, al estar en “contacto con el cliente”, todos ellos forman parte del “core” del negocio, lo que parece chocar con el objetivo del Facility Management de gestionar servicios “no core business”. Por ello, una vez realizado un estudio previo para determinar la situación de partida, la identificación de los clientes y de la infraestructura donde se desarrollará la actividad, el siguiente paso es establecer el “Mapa de Servicios”, diferenciando entre aquellos servicios que  por su naturaleza deben ser gestionados por el establecimiento dentro de su modelo de negocio (“core”),  aquellos que pueden formar parte del modelo de Facility Management  y  los servicios que se encuentran en el límite dado que por su naturaleza pueden ser “core” pero que por su operativa pueden ser claramente gestionados por el FM. Estos últimos son los que deberán analizarse más en profundidad.

Además, al utilizar la gestión por procesos de los servicios, se  establecen indicadores que permiten  medir y controlar el rendimiento de cada uno de ellos y con ellos determinar el Cuadro de Mando Integral de Servicios que será la herramienta de gestión y mejora continua utilizada por el Facility Manager y por  la Dirección ya que a su vez formará parte del Cuadro de Mando Global de la organización hotelera.

Con todo lo expuesto anteriormente se ha pretendido mostrar que el “know how” que el Facility Manager aplica puede adaptarse perfectamente al sector  hotelero y que si bien los profesionales del FM han hacer un esfuerzo por entender las necesidades específicas de este sector y sus particularidades, desde el sector hotelero se debe hacer también una apertura a nuevas formas de gestión de los servicios e infraestructuras e intentar visualizar que implantar un modelo de Facility Managemnent en su “forma de hacer” puede ofrecer un valor añadido que se traduce en beneficios directos para las organizaciones.

Para conseguir el objetivo es importante avanzar en dos frentes que deben ser complementarios. El primero en la formación generalista en Facility Management de las personas que forman parte del staff de Dirección dentro del sector hotelero para que conozcan el Modelo y las bases de su aplicación. El segundo en la parte operativa mediante la puesta en marcha de proyectos de implantación del FM en hoteles y cadenas hoteleras  para que puedan servir de referencia,  presentándolos posteriormente dentro del sector y así poder comparar los resultados obtenidos con los de la gestión tradicional.

Se ha intentado hacer aflorar las sinergias que el FM puede tener con el sector hotelero, toca ahora a los Directivos del sector responder a  la pregunta:

“¿Y si un Facility Manager me ayudara a gestionar mi hotel?”