PRESENTACIÓN

La importancia de las emociones y los sesgos cognitivos

Históricamente las compañías, instituciones, gobiernos nos hemos focalizado en analizar lo que los clientes, ciudadanos, usuarios hacen, “compran” o dicen, pero lo relevante es lo que sienten y piensan. Si intención versus su comportamiento
El cerebro rápido e irracional con sus sesgos cognitivos son las claves para la toma de decisiones. Estudiaremos las teorías de Thaler, Kahnemam, Damasio para entender los mecanismos cerebrales y la gestión de las emociones y los sesgos cognitivos
Existen numerosas técnicas para la medición de las emociones: psicométricas, neurométricas y biométricas. Analizaremos las diferentes medidas y sus características y como medirlas de manera sistemática y cuantitativa en los journeys de los clientes ( emotional reverse journeys)
Verdaderos Insights 360 de clientes para accionarlos para el retorno para el negocio

PROGRAMA

Objetivos

Entender los mecanismos que influyen en la toma de decisiones y como accionarlos

Contenido

• Reason why ? ¿ Por qué es importante escuchar al cliente y entender sus necesidades ? El retorno para el negocio
• Entender lo que hacen, dicen, piensan y sienten tus clientes – Insights 360 de los clientes
• Mecanismos cerebrales para la  toma de decisiones: funcionamiento del cerebro
• Principios de la economia conductual
• Principales sesgos cognitivos y su uso en el marketing
• La importancia de las emociones y su gestión
• Diferentes tecnicas para la medida de las emociones: Neuromarketing
• Accionar las emociones en las vivencias de los clientes- Emotional Reverse Journeys
• Caso: diseñar enfoque emocional en los journeys

Plan de Acción

Los participantes podrán diseñar un “emotional reverse journey” sobre un “journey tradicional “

¿Qué información obtener? ¿Para qué? ¿Cómo?

Documentación 

El alumno recibirá la documentación elaborada por el experto para este curso y una bibliografía actualizada sobre el tema que incluye libros y artículos

Diploma 

El alumno recibirá un diploma al finalizar el curso, con el número de horas de la formación.

EXPERTO

Carmen López-Suevos

Carmen es experta en conocimiento de consumidores y de transformación de negocio y modelos operativos centrados en el cliente mediante la adopción digital para la creación de valor de manera sostenible.

Posee una dilatada experiencia internacional  en definición e implementación  de estrategia, en desarrollo de  negocio  y transformación digital  así como una sólida trayectoria  en operaciones de cliente en empresas tecnológicas de servicios

Carmen  ha sido Directora de Experiencia de Cliente y Transformación de Vodafone donde ha liderado un cambio estratégico, traducido en una transformación en el enfoque al cliente. Anteriormente Directora de Operaciones Comerciales  y Clientes, donde ha sido responsable del turnaround y de la apertura de operaciones en 7 paises  de LatAm y Head of Global Customer Strategy del Grupo Vodafone en Londres liderando el programa de incremento de ingresos y eficiencia.En R  y Yoigo ha desempeñado funciones de responsabilidad  en las áreas de  estrategia, marketing y operaciones de clientes. Inició su carrera profesional en la firma americana AMS como consultora de estrategia y tecnología  trabajando en diferentes países europeos-

Licenciada en Ciencias Físicas por la Universidad Complutense y Master en Administración de  Empresas por el IE.Programas ejecutivos en el IMD  ( Lausanne) y el IESE.Executive Coach por  la ICF. Profesora en el Master Internacional de Digital Business &  Innovation del IE

MÁS INFORMACIÓN

Lugar de celebración

Aula Virtual. Teams

Horario

5 horas de 9.30 a 14.30h. Online en directo por AULA VIRTUAL

Precio

• 1º Inscrito: 260€ por participante (exento de IVA)
• 2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

Alumnos LA SALLE IGS, CLIENTES Y SOCIOS DEC

• 1º Inscrito: 230€ por participante (exento de IVA)
• 2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente 91 740 16 05 / 608 497 425.africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite.

Otros cursos de Customer Experience y Employee Experience

• Identificación y diseño de arquetipos
• MOMENT DESIGN. Diseño de momentos memorables.
• Experiencia de empleado.
• VOC. La voz del cliente
• Customer journey la herramienta clave de Customer Experience
• Experiencia de candidato.
• Experiencia de cliente, un reto imprescindible
• Experiencia de paciente
• Medición y ROI de la experiencia de cliente
• Design Thinking para Customer Experience.
• Brand Experience.
• Experiencias ON & OFF.
• VOE. La voz del empleado..
• EMPLOYEE JOURNEY. la herramienta clave para analizar e innovar en la Experiencia de Empleado.
• Del Employer Branding al Talent Branding.
• Novedades para recoger la voz del cliente. NUEVO
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• BEHAVIORAL ECONOMICS ¿Sabes cómo funcionan los mecanismos cerebrales para la toma de decisiones de los clientes ? NUEVO
• Como mejorar la experiencia del cliente a través del Customer Journey. NUEVO
• MANAGER EXPERIENCE ¿Cómo medir y mejorar la experiencia del manager?
• EXPERIENCIA DE CLIENTE B2B.  NUEVO

Además en 2022

Aprovéchate de esta nueva iniciativa de LA SALLE IGS para 2022.

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