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Cómo gestionar las emociones y los sesgos cognitivos

del cliente para el retorno al negocio

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PRESENTACIÓN

BEHAVIORAL ECONOMICS ¿Sabes cómo funcionan los mecanismos cerebrales para la toma de decisiones de los clientes?

Históricamente las compañías, instituciones, gobiernos nos hemos focalizado en analizar lo que los clientes, ciudadanos, usuarios hacen, “compran” o dicen, pero lo relevante es lo que sienten y piensan. Si intención versus su comportamiento
El cerebro rápido e irracional con sus sesgos cognitivos son las claves para la toma de decisiones. Estudiaremos las teorías de Thaler, Kahnemam, Damasio para entender los mecanismos cerebrales y la gestión de las emociones y los sesgos cognitivos
Existen numerosas técnicas para la medición de las emociones: psicométricas, neurométricas y biométricas. Analizaremos las diferentes medidas y sus características y como medirlas de manera sistemática y cuantitativa en los journeys de los clientes ( emotional reverse journeys)
Verdaderos Insights 360 de clientes para accionarlos para el retorno para el negocio

PROGRAMA

Objetivos

Entender los mecanismos que influyen en la toma de decisiones y como accionarlos

Contenido

  • Reason why ? ¿ Por qué es importante escuchar al cliente y entender sus necesidades ? El retorno para el negocio
  • Entender lo que hacen, dicen, piensan y sienten tus clientes – Insights 360 de los clientes
  • Mecanismos cerebrales para la  toma de decisiones: funcionamiento del cerebro
  • Principios de la economia conductual
  • Principales sesgos cognitivos y su uso en el marketing
  • La importancia de las emociones y su gestión
  • Diferentes tecnicas para la medida de las emociones: Neuromarketing
  • Accionar las emociones en las vivencias de los clientes- Emotional Reverse Journeys
  • Caso: diseñar enfoque emocional en los journeys

Plan de Acción

Los participantes podrán diseñar un “emotional reverse journey” sobre un “journey tradicional “

¿Qué información obtener? ¿Para qué? ¿Cómo?

Documentación 

El alumno recibirá la documentación elaborada por el experto para este curso y una bibliografía actualizada sobre el tema que incluye libros y artículos

Diploma 

El alumno recibirá un diploma al finalizar el curso, con el número de horas de la formación.

EXPERTO

Carmen López-Suevos

Carmen Lopez Suevos

Carmen es experta en conocimiento de consumidores y de transformación de negocio y modelos operativos centrados en el cliente mediante la adopción digital para la creación de valor de manera sostenible.

Posee una dilatada experiencia internacional  en definición e implementación  de estrategia, en desarrollo de  negocio  y transformación digital  así como una sólida trayectoria  en operaciones de cliente en empresas tecnológicas de servicios

Carmen  ha sido Directora de Experiencia de Cliente y Transformación de Vodafone donde ha liderado un cambio estratégico, traducido en una transformación en el enfoque al cliente. Anteriormente Directora de Operaciones Comerciales  y Clientes, donde ha sido responsable del turnaround y de la apertura de operaciones en 7 paises  de LatAm y Head of Global Customer Strategy del Grupo Vodafone en Londres liderando el programa de incremento de ingresos y eficiencia.En R  y Yoigo ha desempeñado funciones de responsabilidad  en las áreas de  estrategia, marketing y operaciones de clientes. Inició su carrera profesional en la firma americana AMS como consultora de estrategia y tecnología  trabajando en diferentes países europeos-

Licenciada en Ciencias Físicas por la Universidad Complutense y Master en Administración de  Empresas por el IE.Programas ejecutivos en el IMD  ( Lausanne) y el IESE.Executive Coach por  la ICF. Profesora en el Master Internacional de Digital Business &  Innovation del IE

MÁS INFORMACIÓN

Lugar de celebración

Aula Virtual. Teams

Horario

5 horas de 9.30 a 14.30h. Online en directo por AULA VIRTUAL

Precio

  • 1º Inscrito: 260€ por participante (exento de IVA)
  • 2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

Alumnos LA SALLE IGS, CLIENTES Y SOCIOS DEC

  • 1º Inscrito: 230€ por participante (exento de IVA)
  • 2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente 91 740 16 05 / 608 497 425.africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite.

Otros cursos de Customer Experience y Employee Experience

  • Identificación y diseño de arquetipos
  • MOMENT DESIGN. Diseño de momentos memorables.
  • Experiencia de empleado.
  • VOC. La voz del cliente
  • Customer journey la herramienta clave de Customer Experience
  • Experiencia de candidato.
  • Experiencia de cliente, un reto imprescindible
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  • Medición y ROI de la experiencia de cliente
  • Design Thinking para Customer Experience.
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  • EMPLOYEE JOURNEY. la herramienta clave para analizar e innovar en la Experiencia de Empleado.
  • Del Employer Branding al Talent Branding.
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  • BEHAVIORAL ECONOMICS ¿Sabes cómo funcionan los mecanismos cerebrales para la toma de decisiones de los clientes ? NUEVO
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Además en 2022

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