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EXPERIENCIA DE CLIENTE

Cómo mejorarla a través del Customer Journey

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PRESENTACIÓN

“De la Experiencia actual a la Experiencia deseada”

El Customer Journey Map, es sin duda la herramienta clave en la mejora de la experiencia de cliente. sin embargo es una herramienta infrautilizada o no utilizada adecuadamente en muchas empresas.

El uso adecuado del Customer Journey es fundamental para establecer prioridades e identificar los momentos clave en su relación con el cliente, y determinar cómo los está abordando la compañía.

La definición  de momentos de la verdad puntos de dolor y momentos de diferenciación facilita

la identificación del GAP entre la experiencia real y la experiencia deseada por los clientes.

Este GAP debe convertirse en el origen del establecimiento de planes de acción que una vez implementados permitan a la organización entregar una experiencia de cliente nueva y diferencial.

PROGRAMA

OBJETIVOS

• Con la realización de este taller podrás liderar y facilitar la elaboración y el uso del Customer Journey Map dentro de tu organización o para tus clientes.
• Podrás Diseñar planes de acción para la mejora de la experiencia de cliente
• Aprenderás a abordar la priorización de acciones. Identificando QW’s, acciones a medio y a largo plazo

CONTENIDOS:
-Visión global a la Metodología de CX: el papel del Customer Journey Map como herramienta clave de Mejor.

-Customer Journey, como herramienta:

o Definición y Conceptos clave (MOT; Pain Points; Arquetipos, Persona, etc..)

o Identificación de momentos de la verdad, de dolor y de diferenciación.

-Customer Journey Mapping:

o Fases de elaboración

-Planes de acción para implementar nuevas experiencias:

o Fase de Ideación
o Priorización
o Definición de plan de acción

¿A quién está dirigido?

  • A profesionales de experiencia de Cliente, de UX y de Innovación
  • A responsables de Áreas Comerciales y de Marketing
  • A responsables de Atención al Cliente y/o de Operaciones, etc..
  • A responsables de Employee Experience

Para Empresarios, directivos, mandos intermedios, emprendedores y profesionales por cuenta propia.
Para cualquier perfil interesado en adquirir herramientas y conocimientos de Experiencia de Cliente

Documentación

El alumno recibirá la documentación elaborada por el experto para este curso y una bibliografía actualizada sobre el tema que incluye libros y artículos

Diploma

El alumno recibirá un diploma al finalizar el curso, con el número de horas de la formación.

EXPERTO

Milagros Moreno

LaSalle IGS. Milagros Moreno

Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management, cooperando con importantes organizaciones en la implementación de Sistemas CEX y en programas de transformación cultural de orientación al Cliente.

Con más  de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores  Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad  como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.

Licenciada en CC Económicas y Empresariales por la UAM.  Vicepresidenta de la Comunidad de Experiencia de Cliente de la AEC (Asociación Española de Calidad). Es Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid. Certificada en Customer Experience Management por Lyor Arusy. Master en Gestión de Calidad Total por la EOI.  Es formadora de CEX para directivos con más de 700 directivos y profesionales formados.

MÁS INFORMACIÓN

Lugar de celebración:

calle La Salle, 10.

Aula Virtual

Horario

De 9:30 a 14:30h. 5 horas.

24 de noviembre de 2022.

Precio

  • 1º Inscrito: 260€ por participante (exento de IVA)
  • 2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

Alumnos LA SALLE IGS Y CLIENTES

  • 1º Inscrito: 230€ por participante (exento de IVA)
  • 2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente. 608 497 425.africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite. Tanto en presencial como on line.

Además en 2022

Aprovéchate de esta nueva iniciativa de LA SALLE IGS para 2022.

Si a lo largo del año 2022 te matriculas en 5 cursos cortos, en el siguiente curso, LA SALLE te concede una beca para realizar el curso que quieras sin coste alguno.

Y también, para las empresas, cada 5 matrículas se beneficiaran de una beca, en el curso que consideren para un participante.

ANÍMATE A SUMAR FORMACIÓN DE LOS PROGRAMAS ENFOCADOS A LO QUE NECESITAS

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