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Customer experience

para la mejora de resultados

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PRESENTACIÓN

CUSTOMER EXPERIENCE EN ÉPOCAS COVID y POST COVID: diseña e implementa la estrategia de tu empresa para implantar un sistema completo de Customer Experience (CX) que mejore directamente tus resultados de ventas, marketing y finanzas

En la era de la Transformación Digital la experiencia cliente es hoy más importante que nunca, vivimos en “la era del cliente”. En el nuevo escenario Covid y Post – Covid, los clientes piden y pedirán más seguridad, comodidad y mejor interacción. Es él quien elige a tu empresa o a un competidor y elije el lugar, momento y canal que prefiere.

Tu empresa debe hacer todo lo posible para ser elegida por los clientes, que cada vez son menos fieles y valoran más tener una experiencia excelente, independientemente de la gestión, canal, momento o lugar en el que se relacionan con tu empresa. Conoce y aprovecha tecnologías y herramientas, para conocer con gran nivel de detalle a tu cliente, sus intereses, expectativas y comportamiento.

El 95% de las empresas de sanidad, servicios financieros y sector público van a mantener o incrementar sus inversiones en customer engagement. El 87% indican que el digital engagement será critico o muy importante para su éxito. El 92% indica que el Covid estimuló a su empresa a explorar nuevas estrategias para servir a los clientes y el 53% planea incrementar su inversión en customer engagement después de que la pandemia acabe. El 91% aumentaron la información con el cliente como resultado de un mayor compromiso con el cliente durante la pandemia. El 98% indican que no digitalizar su customer engagement tendría un impacto negativo en su negocio.

¿Quieres conocer las claves, técnicas y herramientas más actuales para diseñar y ejecutar una estrategia Experiencia de Cliente que te haga destacar frente a tus competidores?. ¿Quieres que el conocimiento del cliente esté alineado totalmente con tu estrategia de compañía y con la cuenta de resultados?. ¿Quieres aprender de los mejores y saber exactamente que hacer, como hacerlo y cuando?. ¿Quieres saber como está tu empresa y cual es el plan de acción que necesitas realizar?.

En este taller aprenderás de forma práctica y con ejemplos reales la metodología y herramientas necesarias para incorporar diseñar y ejecutar una estrategia de experiencia cliente que mejore sustancialmente los ratios de fidelización, captación e impulse los resultados de ventas, marketing y finanzas de tu empresa.

PROGRAMA

Objetivos:

  • Aprender las técnicas y herramientas que necesitas para diseñar y poner en práctica una estrategia de CX ganadora que mejore tus ratios de captación, fidelización y los principales ratios de ventas, marketing y finanzas.
  • Conocer como poner en marcha un proceso de digitalización que genere un conocimiento detallado del cliente.
  • Tener ejemplos reales, incluyendo un benchmarking de empresas que usan estas herramientas, en los que verás el proceso para la utilización de estas herramientas y la interacción con otras áreas de la compañía.
  • Identificar las claves para incorporar el CX en la cultura corporativa.

Contenido:

1.Customer experience en tiempos covid.

  • Por qué es hoy más importante que nunca la CX.
  • Customer experience, digitalización e inteligencia artificial.
  • Interacción con usuarios más importantes: contact center, call center, unidades de negocio, marketing, ventas, comercial y territorios.

2. CX digital. Puntos críticos.

  • Transformación digital, comunicaciones digitales y customer engagement.
  • Elementos CX clave (web, control de existencias, centro de contacto, redes sociales, entregas y marketing y publicidad).
  • El triángulo de la CX: respuesta emocional, facilidad y eficacia.

3.Impulsores, herramientas y métricas que mejoran la CX.

  • Cinco impulsores que mejoran la CX: soluciones Cloud, datos, IA y automatización y cambio de rol de los profesionales.
  • Herramientas: Work Force Management, grabación de llamadas, grabación de contratos vocales, speech analytics, text analysis, asistentes virtuales, mensajería y live chat, chatbots, automatización de voz, estadísticas del tráfico de voz y texto.
  • Agilidad y ajuste de las programaciones, planificación de cargas de trabajo y de interacciones con el cliente.
    Métricas, insights y CRM.
  • Customer engagement, tecnología y optimización y automatización de operaciones.

4.Implementación de un modelo de CX.

  • Estado de la interacción con los clientes customer engagement en 2021.
  • Casos de éxito: Ejemplos de CX top y CX deficiente.
  • Como crear una estrategia top de CX en tu empresa que mejora las eficiencias y márgenes de contribución.

EXPERTO

Leopoldo Alandete

Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales y en Derecho. ICADE E-3. Universidad Pontificia Comillas. OPM Harvard Business School. ICADE E-3 Licenciado en Derecho y Ciencias Económicas y Empresariales. PDD IESE. Executive MBA HEC (CPA). Experto en Customer Experience con más de 30 años de experiencia en consultoría de negocio, gestión de empresas e impartición de clases in company. CEO de Good Results.

Rompe paradigmas. Sus talleres son innovadores y disruptivos. Creador Smart Education Experience. Cambia hábitos y patrones de comportamiento. Profesor asociado de in Company y Postgrado ESIC, ICADE Business School, EOI, Universidad Carlos III, Universidad de Chile, Adolfo Ibáñez, Federico Santamaría y 10 universidades y escuelas de negocio en España y Chile. Ha trabajado para más de 150 clientes en España, Francia, Portugal, Chile, Colombia, Dinamarca, USA, Filipinas y Hong Kong. Ha formado a más de 15.000 profesionales en los últimos 30 años.

Autor de 5 artículos en la Harvard Deusto Business Review y Harvard Deusto Marketing Ventas sobre Customer Experience. 11 artículos en Manager Focus y 10 en Autorevista.

MÁS INFORMACIÓN

LA SALLE VIRTUAL.

Horario

5 horas online en directo. De 15.30 a 18.00h.

Precio

  • 1º Inscrito: 250€ por participante (exento de IVA)
  • 2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

Alumnos LA SALLE IGS Y CLIENTES

  • 1º Inscrito: 220€ por participante (exento de IVA)
  • 2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente. 608 497 425.africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite. Tanto en presencial como on line.

Además en 2021

Aprovéchate de esta nueva iniciativa de LA SALLE IGS para 2021. Si a lo largo del año te matriculas en 5 cursos cortos, en el siguiente curso corto en el que te inscribas, LA SALLE te concede una beca para realizar el curso que quieras sin coste alguno. Y también, para las empresas, cada 5 matrículas se beneficiaran de una beca, en el curso corto que consideren para un participante.

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