PRESENTACIÓN

¿Cuáles son las claves y los principios básicos de la experiencia cuando los clientes son empresas?

Es muy habitual escuchar que la experiencia de cliente no aplica ni es igual de relevante en entornos Business to Business, sin embargo nada más lejos de la realidad.

Al igual que en el caso de clientes particulares, la experiencia de cliente es considerada uno de los factores clave  a la hora de tomar una decisión de compra en un entorno B2B.

Sin embargo la aplicación de la metodología y las  herramientas de CX, exportándola sin más desde la perspectiva de los clientes particulares puede dar lugar a fracasar en la obtención de resultados en entornos B2B.

Sin duda la aplicación de la Gestión de la Experiencia del Cliente, sus  principios básicos y el uso de las herramientas tienen particularidades concretas en el caso de que los clientes sean empresas:

La Identificación de arquetipos, la recogida de la voz del cliente, e incluso la definición del Customer Journey tiene consideraciones que es necesario conocer para que la metodología de experiencia de cliente aporte el máximo valor en un entorno empresarial.

Este curso aborda estas particularidades con el fin de obtener el máximo valor de la metodología de gestión de experiencia de cliente en un entorno de relación empresarial.

PROGRAMA

OBJETIVOS
• Conocerás las claves para implementar la Gestión de Experiencia de cliente en un entorno B2B.
• Conocerás cómo identificar y definir arquetipos de clientes empresa.
• Aprenderás las claves para implementar un sistema de recogida de voz del cliente que contemple a todos los actores de las relaciones entre empresas.
• Aprenderás cuáles son las particularidades de la definición y levantamiento del Customer Journey, así como del rediseño de experiencias.

CONTENIDOS:

• La Experiencia de Cliente en entornos B2B
• Principios básicos y claves de gestión
• Conocer a los clientes: “arquetipado” de clientes. Identificación de actores del modelo de relación
• Programa VOC en B2B:
o Definición, fuentes de información,
o Metodología de medida y canales
o Indicadores
• Customer Journey y Modelo de relación
• Cultura Customer Centricity en entornos B2B

¿A quién está dirigido?

A responsables y profesionales de la Gestión de la Experiencia de Clientes y el Marketing. Directores, Responsables, Consultores, etc..

Documentación

El alumno recibirá la documentación elaborada por el experto para este curso y una bibliografía actualizada sobre el tema que incluye libros y artículos

Diploma

El alumno recibirá un diploma al finalizar el curso, con el número de horas de la formación.

EXPERTA

Milagros Moreno

Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management, cooperando con importantes organizaciones en la implementación de Sistemas CEX y en programas de transformación cultural de orientación al Cliente.

Con más  de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores  Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad  como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.

Licenciada en CC Económicas y Empresariales por la UAM.  Vicepresidenta de la Comunidad de Experiencia de Cliente de la AEC (Asociación Española de Calidad). Es Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid. Certificada en Customer Experience Management por Lyor Arusy y por DEC. Master en Gestión de Calidad Total por la EOI.  Es formadora de CEX para directivos con más de 700 directivos y profesionales formados.

MÁS INFORMACIÓN

Lugar de celebración:

Calle La Salle, 10.

Aula Virtual

Horario

De 9:30 a 14:30h. 5 horas.

8 de noviembre de 2022.

Precio

• 1º Inscrito: 260€ por participante (exento de IVA)
• 2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

Alumnos LA SALLE IGS Y CLIENTES

• 1º Inscrito: 230€ por participante (exento de IVA)
• 2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente. 608 497 425.africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite. Tanto en presencial como on line.

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• MOMENT DESIGN. Diseño de momentos memorables.
• Experiencia de empleado.
• VOC. La voz del cliente
• Customer journey la herramienta clave de Customer Experience
• Experiencia de candidato.
• Experiencia de cliente, un reto imprescindible
• Experiencia de paciente
• Medición y ROI de la experiencia de cliente
• Design Thinking para Customer Experience.
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Además en 2022

Aprovéchate de esta nueva iniciativa de LA SALLE IGS para 2022.

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