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Experiencia de Cliente.

Factor clave en la diferenciación competitiva.

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PRESENTACIÓN

La gestión de la experiencia de cliente no es algo nuevo, lleva ya años siendo, junto con la transformación digital, una de las claves de gestión más relevantes para las empresas.

De hecho, la gestión de CX es ya un factor clave en la diferenciación competitiva, y por tanto se ha convertido en un reto IMPRESCINDIBLE para las organizaciones.

Pero ¿ha dado tu empresa los primeros pasos para lanzar un programa de Experiencia de Cliente? ¿todas las personas dentro de tu organización conocen qué es Experiencia de cliente y qué aporta a las empresas?

La experiencia de cliente no es asunto exclusivo del departamento de Customer Experience, son que es el objetivo de todas las personas de la organización. El trabajo de todos impacta de alguna manera en la experiencia que los clientes tienen con la marca.

Por ello es especialmente importante que todas las personas, y no solo unos pocos, conozcan los principios básicos de la gestión de la experiencia de cliente.

Extender el conocimiento sobre Gestión de Experiencia de Cliente facilitará sin duda la cultura Customer Centric de las Organizaciones, lo que redundará, finalmente, en una mejor experiencia y por tanto en una mayor diferenciación.

PROGRAMA

¿Qué beneficios obtendrás en este taller?

  • Entenderás qué es, qué beneficios proporciona y cuales son los principios básicos de la Gestión de la experiencia del cliente.
  • Adquirirás una visión global de la metodología y las principales herramientas que se utilizan en la Gestión de la Experiencia.
  • Entenderás la importancia de la Gestión de Emociones en CX.
  • Sabrás cuales son las principales métricas para recoger la Voz del Cliente, y entenderás la importancia de los “Economics” de la Experiencia.
  • Reflexionarás sobre la necesidad de empatizar y conocer al cliente.
  • Entenderás los aspectos clave del Diseño de Experiencias.

Objetivos

  • Conocer los conceptos clave de la Gestión de la Experiencia del Cliente
  • Entender los principios básicos de una cultura Customer Centric
  • Conocer cómo se recoge la Voz del Cliente y cómo se profundiza en el conocimiento del Cliente
  • Conocer cuales son y cómo funcionan herramientas básicas de CX como el Customer Journey Map
  • Conocer las claves del Diseño de Experiencias

Contenido

  • Definición y Principios básicos de la Gestión de la Experiencia del cliente: principales beneficios; CX y la Gestión de Marca;
    Emociones, la clave de la Experiencia
  • Voice of the Customer:
    – Quien son tus clientes
    – Métricas Estratégicas y Transaccionales de CX
  • Customer Journey Map, como herramienta clave de CX
  • Diseño de experiencias
  • Cultura Customer Centric: la experiencia del cliente y las personas

EXPERTO

Milagros Moreno.

LaSalle IGS. Milagros Moreno

Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management, cooperando con importantes organizaciones en la implementación de Sistemas CEX y en programas de transformación cultural de orientación al Cliente.

Con más de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.

Licenciada en CC Económicas y Empresariales por la UAM. Vicepresidenta de la Comunidad de Experiencia de Cliente de la AEC (Asociación Española de Calidad). Es Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid. Certificada en Customer Experience Management por Lyor Arusy. Master en Gestión de Calidad Total por la EOI. Es formadora de CEX para directivos con más de 700 directivos y profesionales formados.

MÁS INFORMACIÓN

Lugar de celebración

La Salle IGS. Calle la Salle, 10. Aravaca. Madrid.

Aula virtual

Horario

5 horas de 9.30 a 14.30h. presencial y online en directo por AULA VIRTUAL

Precio

  • 1º Inscrito: 260€ por participante (exento de IVA)
  • 2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

Alumnos LA SALLE IGS, CLIENTES Y SOCIOS DEC

  • 1º Inscrito: 230€ por participante (exento de IVA)
  • 2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente 91 740 16 05 / 608 497 425.africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite.

Otros cursos de Customer Experience y Employee Experience

Identificación y diseño de arquetipos
MOMENT DESIGN. Diseño de momentos memorables.
Experiencia de empleado.
VOC. La voz del cliente
Customer journey la herramienta clave de customer experience
Experiencia de candidato.
Experiencia de cliente, un reto imprescindible
Experiencia de paciente
Medición y ROI de la experiencia de cliente
Design Thinking para Customer Experience.
Brand Experience.
Experiencias ON & OFF.
VOE. La voz del empleado..
EMPLOYEE JOURNEY. la herramienta clave para analizar e innovar en la Experiencia de Empleado.

Además en 2022

Aprovéchate de esta nueva iniciativa de LA SALLE IGS para 2022.

Si a lo largo del año 2022 te matriculas en 5 cursos cortos, en el siguiente curso, LA SALLE te concede una beca para realizar el curso que quieras sin coste alguno.

Y también, para las empresas, cada 5 matrículas se beneficiaran de una beca, en el curso que consideren para un participante.

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