PRESENTACIÓN

Las personas, cuando estamos enfermas, es decir cuando necesitamos asistencia sanitaria y pasamos a ser “pacientes”, somos más vulnerables pero no por ello menos exigentes. Y sin duda, comparamos y reclamamos el mismo nivel de excelencia en el servicio en todos los entornos de nuestra vida.

Además, el bienestar y la experiencia vivida durante la enfermedad van a determinar en cierta medida la calidad de vida e incluso la evolución de la salud del paciente.

Sin duda, la actual situación sanitaria no ha hecho sino aumentar la necesidad de las diferentes organizaciones que prestan servicios a pacientes de Gestionar sus modelos de relación con los clientes/pacientes de otra forma.

Por todo lo anterior, para todos los actores del proceso asistencial, desde los profesionales hasta los hospitales, la industria farmacéutica y las compañías de seguros de salud , sería un desperdicio no aprovechar, y reescribir en sus propios términos, lo que sabemos de la Gestión de Experiencia de Cliente, que es mucho, muy probado y con grandes resultados en algunos sectores.

¿Qué beneficios obtendrás en este taller?

• Aprenderás cómo las mejores prácticas y herramientas que se usan en la Gestión de La Experiencia de Clientes, se pueden aplicar a la Gestión de la Experiencia de Paciente.
• Analizarás las características diferenciales a la hora de gestionar la Experiencia de un paciente, así como cuales son las claves para diseñar una experiencia de Paciente excelente
• Comprenderás la importancia de conocer al paciente desde una perspectiva diferente a la exclusivamente sanitaria.
• Aprenderás a definir el Patient Journey
• Conocerás las principales corrientes para recoger la Voz del Paciente
• Compartiremos las principales tendencias Patient Experience

En este taller daremos respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Queremos lo mismo como pacientes que como clientes?
• ¿Somos igual de exigentes cuando somos pacientes que cuando somos clientes?
• ¿Qué somos antes pacientes o clientes?
• ¿Los pacientes y los clientes son igual de libres a la hora de tomar decisiones?

PROGRAMA

1. Gestión De La Experiencia Del Paciente

• Definición
• Cliente y Paciente, parecidos pero no iguales
• Gestión emocional la clave de la gestión de la experiencia del paciente

2. Arquetipos De Pacientes

• La importancia de conocer al paciente.
• Actores de la asistencia sanitaria
• Identificación de arquetipos de Pacientes, Mapas de Empatía, Patient Persona, etc..

3. Patient Journey Map

• Concepto y fases para realizar un Patient Journey Map

4. Factores clave para el diseño de la Experiencia Del Paciente

5. La Voz Del Paciente

• Resultados en Salud Vs Medidas De Experiencia

Todo el curso incluirá la realización de casos prácticos.

¿A quien está dirigido?

A profesionales del sector sanitario y asistencial, de la industria farmacéutica, de entidades aseguradoras, de asociaciones de pacientes, etc….

EXPERTO

Milagros Moreno, Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management, cooperando con importantes organizaciones en la implementación de Sistemas CEX y en programas de transformación cultural de orientación al Cliente.

Con más de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.

Licenciada en CC Económicas y Empresariales por la UAM. Vicepresidenta de la Comunidad de Experiencia de Cliente de la AEC (Asociación Española de Calidad). Es Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid. Certificada en Customer Experience Management por Lyor Arusy y por DEC. Master en Gestión de Calidad Total por la EOI. Es formadora de CEX para directivos con más de 700 directivos y profesionales formados.

MÁS INFORMACIÓN

Lugar de celebración:

-LA SALLE IGS. Calle La Salle, 10. Aravaca. Madrid.

-Aula virtual

Precio

1º Inscrito:  250€ por participante (exento de IVA)

2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

Alumnos  LA SALLE IGS Y CLIENTES

1º Inscrito:  220€ por participante (exento de IVA)

2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente. 608 497 425.africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite. Tanto en presencial como online.

Además en 2021

Aprovéchate de esta nueva iniciativa de LA SALLE IGS para 2021. 

Si a lo largo del año 2021 te matriculas en 5 cursos cortos, en el siguiente curso, LA SALLE te concede una beca para realizar el curso que quieras sin coste alguno.

Y también, para las empresas, cada 5 matrículas se beneficiaran de una beca, en el curso que consideren para un participante.

  ANÍMATE A SUMAR FORMACIÓN DE LOS PROGRAMAS ENFOCADOS A LO QUE NECESITAS