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Medición de la experiencia

La voz del cliente VOC

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PRESENTACIÓN

Medición de la Experiencia de Cliente

Trabajar en Experiencia de Cliente implica conocer a los clientes profundamente y escucharlos de manera continua. Por ello el diseño y la  implantación  de Sistemas de recogida de la voz del cliente de manera sistemática se han convertido en los pilares básicos de la gestión de la experiencia del cliente.

Recoger la voz del cliente implica establecer un diálogo continuo con los clientes y darles respuesta en tiempo real, lo que supone pasar de los tradicionales informes estáticos a sistemas avanzados de gestión de la VOC.

Para ello,  las encuestas tradicionales han dado paso a sistemas más complejos en los que la tecnología y el tiempo real tienen mucha importancia.

Sin duda ninguna, llevar la voz del cliente hasta el último rincón de la organización facilita la toma de decisiones basadas en el cliente en todos los departamentos, con el consiguiente impacto positivo en la experiencia de cliente.

Así mismo, un factor clave a abordar en un sistema avanzado de recogida de la voz del cliente es la medida de las emociones de una manera accesible a las empresas.

PROGRAMA

MÉTRICAS VOZ DEL CLIENTE.

¿Qué beneficios obtendrás en este taller?

  • Aprenderás las claves para implementar un sistema actualizado de recogida de la Voz del Cliente.
  • Conocerás los principales indicadores de CX,  así como cual es el más adecuado para tu organización
  • Comprenderás el gran reto que supone medir las emociones.
  • Conocerás las principales herramientas tecnológicas que soportan el proceso de recogida de la VOC en la actualidad

¿A quien está dirigido?

A responsables y profesionales de la Gestión de la Experiencia de Clientes y el Marketing. Directores, Responsables, Consultores, etc..

Contenido

  • Programa VOC:
  • Definición, fuentes de información, fases de diseño de un Programa VOC
  • Principios básicos para diseñar un Sistema VOC
  • Emociones: ¿realmente se pueden medir las emociones?
  • Medidas Estratégicas o Relacionales
    • NPS, CE, CSI, etc… ¿Cuál es más adecuada para mi empresa?
    • Economics de la Experiencia
  • Medidas Transaccionales
    • Medidas Real time, acciones Close the Loop, Sistema de alarmas
  • Tecnología y Voz del cliente

EXPERTO

Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management, cooperando con importantes organizaciones en la implementación de Sistemas CEX y en programas de transformación cultural de orientación al Cliente.

Con más  de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores  Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad  como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.

Licenciada en CC Económicas y Empresariales por la UAM.  Vicepresidenta de la Comunidad de Experiencia de Cliente de la AEC (Asociación Española de Calidad). Es Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid. Certificada en Customer Experience Management por Lyor Arusy y por DEC. Master en Gestión de Calidad Total por la EOI.  Es formadora de CEX para directivos con más de 700 directivos y profesionales formados.

MÁS INFORMACIÓN

Lugar de celebración

LA SALLE IGS, Calle la Salle, 10. Aravaca.

Horario

  •  5 horas curso presencial  de 9.30 a 14.30. También puedes seguirlo online por ZOOM

Precio

·         1º Inscrito:  260€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

PREFERENCIAL. Alumnos  LA SALLE IGS, CLIENTES Y SOCIOS DEC

·         1º Inscrito:  230€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente  608 497 425.africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite.

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  • Experiencia de paciente
  • Medición y ROI de la experiencia de cliente
  • Design Thinking para Customer Experience
  • Experiencias ON & OFF….

Además en 2021

Aprovéchate de esta nueva iniciativa de LA SALLE IGS. Si a lo largo del año te matriculas en 5 cursos cortos, en el siguiente curso corto en el que te inscribas, LA SALLE te concede una beca para realizar el curso que quieras sin coste alguno. Y también, para las empresas, cada 5 matrículas se beneficiaran de una beca, en el curso corto que consideren para un participante.

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