MÁSTER EN

CUSTOMER EXPERIENCE

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EL AUTÉNTICO Y ORIGINAL: 100% EXPERIENCIA DE CLIENTE

  • La Salle fue la primera escuela en crear un máster 100% en experiencia de cliente, y aún es la única escuela que lo ofrece con una visión tan holística.
  • El único diseñado bajo el marco de las competencias americanas CXPA (asociación americana pionera en esta disciplina) y europeas (Asociación DEC).
  • La Salle fue también una de las primeras escuelas de negocios en formar parte de la Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC).
  • Existe en La Salle una línea de investigación con varios artículos publicados a nivel internacional sobre ciencia de servicios aplicada a experiencia de cliente
  • El director de La Salle es miembro del Comité de Expertos de la Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y es también miembro de la Customer Experience Professional Association (CXPA). Mantiene un blog específico sobre experiencia de cliente (disponible en este enlace)
  • La Salle ofrece una serie de productos específicos sobre experiencia de cliente que cubren todas las necesidades de la empresa.
  • La Salle impulsó y colaboró en la elaboración del primer informe que hubo en España sobre la figura del responsable de experiencia de cliente (Chief Customer Experience Officer-CXO).
  • Diversas empresas han confiado en La Salle para apoyar su estrategia en experiencia de cliente.

Si quieres conocer nuestro enfoque sobre experiencia de cliente, te proponemos este artículo escrito por el director de la escuela de negocios, Jesús Alcoba: https://impulsandoexperiencias.com/ImpulsandoExperiencias/wp-content/uploads/2017/01/Revista-Contact-Center_Los-siete-mantras-de-la-experiencia-de-cliente_Jesus-Alcoba.pdf

POR QUÉ ESTE MÁSTER

Porque la experiencia de cliente se ha convertido en una PRIORIDAD ESTRATEGICA para las empresas y como consecuencia, surge la necesidad de la imprescindible figura de un profesional que la lidere.

El Máster en Customer Experience de la Salle te prepara para: Liderar y diseñar la experiencia de cliente a través de la generación de momentos únicos y memorables que impacten en el recuerdo y las decisiones futuras de permanencia y/o compra de tus clientes.

Elige este Máster por:

  • El reconocimiento institucional : La Salle es la institución educativa global e internacional. Con más de 73 universidades en el mundo y más de 10 millones de antiguos alumnos.
  • Rigor: un programa conectado con los últimos estudios científicos de esta área. Además te prepara para certificarte. Un programa completo que integra la visión holística del Customer Experience contemplando no sólo los aspectos estratégicos y de management sino también los más operativos.
  • El aval de los especialistas: Comité de Expertos. El apoyo de un Comité de Expertos formado por profesionales de gran prestigio y amplia trayectoria que aportan su valor en clases, talleres y conferencias, muchos de ellos pertenecientes a la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) que lideran el impulso de esta disciplina en nuestro país.
  • La visión de los líderes americanos: El programa está pensado para formar profesionales de Experiencia de Cliente según las competencias definidas por la Customer Experience Professionals Association (CXPA).
  • La visión de los líderes europeos – Profesionales certificados: Este programa te prepara para certificarte en la primera acreditación independiente para profesionales en experiencia de cliente creada por DEC, de forma que reconozca tus conocimientos, habilidades y competencias en esta materia.
  • Profesión emergente: Un primer paso para la carrera del nuevo profesional, conocido como Chief Experience Officer, que es el responsable de la experiencia de cliente de la marca.
  • Comunidad de Aprendizaje: Intercambio de experiencias con un claustro formado por directivos y profesionales que lideran el área de Experiencia de Cliente en algunas de las más destacadas marcas españolas e internacionales.
  • Networking: Un programa que te permitirá conectar con los mayores expertos de la economía española, con visión global.
  • Experiencia de aprendizaje diferente: No es un conjunto de charlas ni un curso. Es un programa diseñado para que sepas hacer y ejercer como experto en Customer Experience.

PARA QUIÉN

Para ti, que quieres ser experto/a en Customer Experience

Está pensado para profesionales que quieran dar el salto hacia una nueva concepción de la creación de valor en la que el cliente es verdaderamente el centro de todas las actividades de una organización.

Implica a diferentes áreas de la empresa: Marketing, Servicio y Atención al cliente, Calidad, Operaciones, Tecnología, Ventas e Innovación.

Así mismo está pensado para profesionales de diferentes sectores de actividad como el turismo, restauración, salud, educación, banca y seguros y cualquier otro que pueda ayudarte.

ARQUITECTURA FORMATIVA

La gestión de la Experiencia de Cliente requiere profesionales especializados que tendrán que poner en juego competencias como la cultura centrada en el cliente, el pensamiento estratégico que se deriva de ella, la habilidad para gestionar la voz del cliente, la competencia para diseñar experiencias memorables y homogéneas a lo largo de todos los puntos de contacto, y la capacidad de tomar decisiones a partir de las métricas que se deriven de sus acciones.

En suma, profesionales capaces de alinear los esfuerzos de toda la organización en la consecución de su objetivo último, que es hacerse un hueco en la mente y en el corazón de sus clientes, logrando la fidelización rentable.

El programa se estructura en OCHO MÓDULOS de treinta horas cada una (20 horas online y 10 presenciales) que se completan con SEIS WORKSHOPS de alta intensidad. Se cierra el ciclo de aprendizaje con un Proyecto final que ponen en práctica todo el aprendizaje al largo del máster. Incluye también la preparación para la certificación DEC.

8 MÓDULOS – 240 horas

  1. Estrategia, visión e identidad única como claves de la nueva generación de valor.
  2. El liderazgo en la experiencia de cliente, un elemento imprescindible del impulso organizativo.
  3. Procesos orientados a la experiencia: la vertiente organizacional de la memorabilidad.
  4. Experiencia de cliente y experiencia de empleado: cómo los equipos se implican en la creación de experiencias únicas.
  5. El cliente y su voz: estrategias para conocer en profundidad a quien vive la experiencia.
  6. Visual thinking journey map: cómo visualizar el recorrido del cliente para capturar insights.
  7. Experiencia digital, la intersección entre omnicanalidad y memorabilidad.
  8. Métricas para interpretar el impacto de la experiencia de cliente en la rentabilidad

EXPERIENCE DESIGN – WORKSHOPS – 30 horas.

Talleres enfocados al desarrollo de competencias y habilidades relacionadas con el diseño de experiencias: Design Thinking. Métodos ágiles, Métricas, Habilidades en el punto de contacto, Storytelling, diseños de momentos WOW.

CX CONSULTING TOOLKIT

Resolución de un caso real en el que los alumnos propondrán una propuesta de diseño utilizando las herramientas de consultoría aprendidas a lo largo del programa.

CUSTOMER EXPERIENCE OPEN WEEK END – 5 horas.

Sesión orientada a adquirir conocimientos sobre la experiencia de cliente en diferentes sectores de actividad (sanitario, restauración, seguros, banca, retail y otros).

El formato se configura a través de conferencias, entrevistas y mesas redondas lideradas por directivos de empresa que transmiten experiencias en los diversos contextos.

PREPARACIÓN DE LA CERTIFICACIÓN DEC – 5 horas.

Taller enfocado a la preparación de la certificación de experiencia de cliente de la Asociación Española de Desarrollo de Experiencia de Cliente (DEC).

EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE

AIR: La experiencia de aprendizaje en La Salle IGS

En La Salle IGS creemos que el debate entre formación presencial y online está pasado de moda. Lo presencial es vibrante, lo online es cómodo, flexible.

Con la intención de ofrecer a nuestros alumnos lo mejor de ambos mundos hemos creado AIR: un modelo de aprendizaje efectivo, flexible, variado, pero sobre todo adaptado al momento que nos toca vivir.

  • AIR es Aprendizaje real. Nuestros programas no son una mera transmisión de información, con AIR pondrás en práctica tus ideas y habilidades.
  • AIR es Interactivo y, por tanto, tu participación en las clases será fundamental.
  • AIR es Reimaginado. Es decir, estamos en constante cambio, creando e innovando.

Descubre más sobre el modelo de aprendizaje AIR

CLAUSTRO

Director:

Profesores:

José Serrano, CEO IZO España. CX ACADEMY ADVISOR en La Salle International Graduate School                                                                                                                                                                                                    Jesús Alcoba González , Director creativo La Salle Campus Madrid
David Barroeta, Director de Personas de OPTICALIA
Carlos Monserrate, Director Talent Solutions en Right Management
Ramón Cabezas, Presidente de KAPS Management Group
Maria Jose Jordá Garcia, Creator and CEO of SYNCS
Agustín Rosety, Socio Director en Moebius Consulting                                                                                                                                                                                                                                                                               Ximena Muñoz – Directora en IDT Instituto de Design Thinking.
Miguel Artiach, Employee Experience Specialist, Vestas
Raquel Roca, Periodista/ Speaker/ Docente / Autora de Knowmads y Silver Surfers/ Fundadora de Silver.Academy.

LA SALLE Y DEC

Los socios DEC disponen de un 15% de descuento.

Como Escuela de Negocios colaboradora y miembro de la Asociación DEC, La Salle IGS promueve y recomienda a sus alumnos del Máster en Customer Experience, completar el proceso formativo obteniendo la Certificación DEC. En el máster preparamos para la certificación DEC. El 100% de los alumnos presentados aprueban la certificación.

The Journey es el nuevo proyecto editorial con el que la Asociación DEC continuará aportando el conocimiento, la inspiración y el impulso necesario a los profesionales y compañías que siguen el camino de la excelencia en la orientación al cliente. El último número es:

https://asociaciondec.org/revista08?utm_source=escuelas&utm_medium=socios&utm_campaign=revista_julio21

PROCESO DE ADMISIÓN

Conoce el proceso de admisión y matriculación , así como el Plan de Becas y financiación que hemos preparado para ti, para que te facilite disfrutar de esta experiencia de aprendizaje.

CONOCER MÁS SOBRE CX

Del aislamiento al entusiasmo: Jorge Martínez-Arroyo y Jesús Alcoba dialogan sobre la rápida evolución que está experimentando la experiencia de cliente en nuestro país. Uno de los factores clave ha sido compartir enfoques y casos de éxito entre las empresas.

La experiencia de cliente humaniza las empresas.  Jorge Martínez-Arroyo y Jesús Alcoba hablan sobre el impacto positivo que tiene la experiencia de cliente en la gestión de personas, ayudando así a humanizar las organizaciones.

Investigación en experiencia de cliente.  Jorge Martínez-Arroyo y Jesús Alcoba conversan sobre la terminología propia de la experiencia de cliente y sobre la importancia que tienen las investigaciones e informes que se han generado para esta disciplina.

Experiencia de cliente: todos podemos ser sexys. Jorge Martínez-Arroyo y Jesús Alcoba explican que la experiencia de cliente ha inyectado entusiasmo en todas las empresas que, sin ser muy grandes, también pueden entregar una experiencia extraordinaria.

La clave de la transformación digital. Jorge Martínez-Arroyo y Jesús Alcoba dialogan sobre el papel clave de la experiencia de cliente en la estrategia de transformación digital. Desde esta óptica, la transformación digital se lleva a cabo para mejorar la experiencia de cliente, porque el cliente compra experiencias, no tecnología.

Experiencia de cliente: queda mucho por hacer.  Jorge Martínez-Arroyo y Jesús Alcoba hablan sobre el amplio espacio de crecimiento y profundización que queda aún en el ámbito de la experiencia de cliente hasta que, finalmente, quede incorporada a todos los negocios y organizaciones.

No hay límites. Jorge Martínez-Arroyo y Jesús Alcoba conversan sobre la falta de límites en el diseño y creación de experiencias memorables para los clientes. La dirección que define el movimiento de experiencia de cliente es la de un mundo en el que todas las organizaciones intentan hacer la vida más fácil a las personas.