Por David Barroeta, Director de personas en Opticalia. Miembro del Comité de Expertos del Máster Customer Experience
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), foro español de expertos y profesionales que se agrupan en torno a todo lo que tiene que ver con el “Customer Experience Management “– y en la que tengo el privilegio de participar como miembro de su junta directiva- desarrolló un modelo de gestión que ha de servir como referente o, si se quiere, como hoja de ruta a todas aquellas organizaciones de nuestro país que se propongan avanzar en ese nuevo paradigma estratégico. El modelo, que recibe el nombre de “la onda del cliente” recoge como una de las cinco palancas clave la correcta gestión de la implicación de los empleados.
Implicación, ese es el término utilizado. Es decir, lograr que nuestros colaboradores hagan suyo ese objetivo común y que actúen en consecuencia. ¿Y basta con enunciarlo? Evidentemente no. De hecho, el propio modelo de DEC aterriza esa propuesta en otros cinco “drivers” que debemos gestionar para alcanzar nuestro propósito: 1.- Gestión de la experiencia de empleado, 2.- Comunicación y formación con foco en el cliente 3.- “Cocreación” junto con nuestros colaboradores de la experiencia de cliente, 4.- Alineación de las prácticas de gestión de RRHH y 5.- Implicación a los proveedores (y sus empleados) en la misma dirección.
Nuestros departamentos de recursos humanos no pueden permanecer ajenos a este nuevo modelo. Por varios motivos:
En primer lugar, porque la posición desde la que ejercemos nuestra labor nos permite trabajar de forma transversal con el conjunto de nuestra organización. Esa transversalidad y la capacidad de interlocución que confiere, es de gran valor en un proyecto “Customer Centric”
En segundo lugar, porque es una nueva y estupenda oportunidad para alinear las prácticas de gestión de RRHH con los objetivos de negocio
Tercero, porque dichas prácticas (selección, inducción, desarrollo, gestión del desempeño, etc…) pueden ser de gran eficacia a la hora de lograr precisamente la necesaria implicación de las personas y orientar sus conductas hacia los objetivos deseados
Y cuarto, porque lo que hacemos impacta directamente en la experiencia que tienen las personas que trabajan en nuestra organización
Gestionar la experiencia de cliente nos obliga de forma recíproca a gestionar la experiencia de nuestros empleados. Es imposible pretender que nuestros colaboradores sean cuidadosos en su relación con el cliente si la organización en la que trabajan no lo es con ellos. Gestionar la experiencia del empleado, significa oír su voz (igual que la de los clientes) definir sus puntos de contacto con la organización (como con nuestros clientes) medir la satisfacción en cada uno de ellos (igual que haremos con los clientes) y, si es posible, convertirlos en fans y, en consecuencia, embajadores de nuestra marca, exactamente lo mismo que queremos conseguir de nuestros clientes. Clientes y empleados. Y es que, en un caso y en otro, estamos hablando de lo mismo: modos de relación y gestión de personas.
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